Compañías ignoran quejas en Twitter

En un análisis a 1,298 personas que se quejaron en Twitter sobre una compañía, Maritz and Evolve24 reveló que  solo el 29% de demandas fue contestada  por la empresa.

Asimismo, la compañía encontró que un 83% de los demandantes que recibió una respuesta de parte de la empresa quedó encantado con ello, sin contar cómo ni cuándo les respondieron. Tan solo el hecho de que se reconozca el problema significa bastante para ellos.

“(Los usuarios) están buscando tener una mayor participación en el proceso del servicio al cliente y ven a los social media como un medio eficiente para resolver sus problemas”, indicó el vicepresidente senior y director general de Evolve24.

Por otro lado, una investigación de ExactTarget descubrió que menos del 1% de usuarios de Twitter usa esa plataforma como primera opción para quejarse. Casi siempre, los clientes expresan su descontento en la red de microblogging luego de haberse pronunciado en otros medios, ya que no recibieron la atención que esperaban en esos canales.

Según Convince and Convert, la decisión de las empresas por no atender las quejas de sus usuarios se debe al miedo de que el problema se pueda convertir en algo más grande y a los recursos, ya que no hay empleados disponibles las 24 horas del día en las redes sociales. (Escrito por @cdeperiodismo)

Mi Historia con Nextel

 Contrate Nextel en el 2009 (en ese entonces parecía útil y práctico) y lo use solo 6 meses, ya que resultó ser una estafa: no tiene buena señal, su cobertura es muy limitada y los equipos son un asco. Intente sin éxito ceder los derechos, así que religiosamente y aunque no lo usara pagaba mi factura, en enero del 2011 (factura 16) me informe del procedimiento para dar por concluido mi contrato y la encargada de atención a clientes (una ampona más) me dijo: No se preocupe Sr. Nosotros le haremos una llamada para ofertarle equipos para que continúe su contrato o exprese su deseo de ya no continuar después del termino forzoso; la historia se repitió en las ultimas 2 facturas... La Llamada  nunca llego!

Al presentarme en el centro de atención en abril (fin del termino forzoso) les dije que no quería continuar con el servicio y oooh sorpresa! (me atendió la misma pinche vieja): Sr. Usted debió presentar  por escrito, 30 días antes de concluir los 18 meses,  su deseo de no continuar con nuestro servicio, así que lo sentimos hasta que presente esa carta se seguirán generando facturas!... Lógicamente le dije hasta de lo que se iba a morir, x que ella me había dicho otra cosa.

Presenté mi queja en la PROFECO, y el 27 de julio tuve la audiencia conciliatoria, me querían cobrar 2000 de facturas y 1500 de un equipo que nunca me dieron, escudándose en la cláusula  que menciona la cancelación x escrito 30 días antes del término del contrato. PERO ellos a mí no me respetaron 2 beneficios: 1.- por  ser trabajador de PEMEX me regalaban una factura, 2.- no hicieron valido mi deposito, por lo que yo alegue el incumplimiento de parte de NEXTEL, el caso es que de los 3500 y con el afán de sacármelos, acordamos un injusto pago de 650 pesos para que me dejen de molestar, eso sí alegue hasta el final que modifiquen mi status del buro de crédito, ya que no incurrí en mora, y fueron ellos los que incumplieron, y lo acepto su representante legal.

Esa es mi historia, cuidado! NEXTEL no es práctico, ni es bueno, ni es barato... NEXTEL APESTA!!!

Comportamiento Comercial de Nextel

Le pedimos datos a la profeco sobre Nextel y esto fue lo que nos respondio :

Estimado Consumidor,En atención a tu solicitud de información referente al Comportamiento Comercial del proveedor: Comunicaciones Nextel de México, SA de CVTe informo que nuestra base de datos reporta registro de 4,392 quejas en contra del  referido proveedor, dichas quejas se encuentran comprendidas en el período del 1º de enero de 2009 al 31 de diciembre de 2010. De este total de quejas 1,885 están conciliadas, teniendo como principales motivos de reclamación: Cobro indebido Entrega del producto o servicio y Contratos.

La información contenida en este correo electrónico es solamente de carácter informativo y no constituye una certificación, garantía o reconocimiento a los proveedores ni tampoco a los bienes o servicios que comercializan, asimismo, ésta no puede ser utilizada con fines publicitarios o comerciales.

Te recuerdo que esta procuraduría no puede recomendar un producto o servicio en específico, ya que no cuenta con los elementos necesarios para determinar cual de los proveedores resulta la mejor opción, por lo anterior, ponemos a tu disposición la información relativa al comportamiento comercial (número de quejas presentadas ante Profeco, número de quejas conciliadas y principales motivos de reclamación), para que cuentes con mayores elementos objetivos al momento de realizar tu compra o contratación de servicios.

Por otra parte puedes consultar el Buró Comercial de Profeco, el cual te permite a través de internet, tener acceso a la información del comportamiento comercial de los 450 proveedores con más quejas, ademàs de aquellos que integran al sector inmobiliario y telecomunicaciones ante Profeco. Igualmente, podrás enterarte sobre las multas por incumplir la Ley Igualmente, podrás enterarte sobre las multas por incumplir la Ley Federal de Protección al Consumidor, el porcentaje de conciliación y contratos de adhesión. dar clic aqui

Tus datos personales se encuentran protegidos atendiendo a lo establecido por la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental y por los lineamientos de protección de datos que emite el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública.

DERECHOS DE LOS USUARIOS-CONSUMIDORES DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Existen políticas comerciales del Sector Telecomunicaciones, que lesionan los intereses de los Usuarios-Consumidores, como son:

Información incompleta de precios

Información confusa sobre condiciones de contratación.

Publicidad contradictoria o poco clara.

Condicionamiento de la prestación de servicios.

Información incompleta de precios

Imposición de servicios.

ACCIONES CONJUNTAS DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES Y LA AUTORIDAD, EN BENEFICIO DE LOS USUARIOS-CONSUMIDORES.

Los proveedores en materia de información deberán: 

• Enviarán a más tardar en la primera facturación un documento en el cual describirá los términos del servicio contratado.
• Informar a los consumidores, previo a la contratación y al contratar el servicio, el monto total (precio más IVA), tarifas, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas y condiciones de los planes y servicios adicionales que ofrezcan.
• Las tarifas deberán estar registradas y/o autorizadas previamente ante la Comisión Federal de Telecomunicaciones.
• No imponer servicios adicionales que no hayan sido contratados o aceptados expresamente por el consumidor
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• En caso de promocionar de manera gratuita y por un plazo algún servicio adicional, una vez vencida la promoción estará a cargo del proveedor la cancelación automática, salvo que el consumidor acepte expresamente continuar con el servicio adicional.
• Detallar al cliente cada uno de los cargos realizados en su factura.
• Para efectos de aclaraciones, a petición del cliente, la empresa está obligada a proporcionarle sin costo el detalle de llamadas realizadas. Este servicio no podrá ser considerado el servicio mensual de facturación detallada que tiene costo al usuario.
• No cobrar al cliente los intentos de llamadas, esto es, aquellas llamadas en que no haya contestado el número de destino o su buzón de mensajes.
• Entregar al consumidor en toda contratación, copia del contrato o constancia que acredite la contratación del servicio, salvo aquellas contrataciones que se realicen por teléfono u otro medio electrónico 

 Los proveedores en materia de publicidad deberán:

• Exhibir en la publicidad el precio total del servicio o producto con el IVA incluido, y en su caso, otros cargos.
• Utilizar un tamaño de texto para las restricciones (legales) acorde con los criterios que Profeco aplicará para el monitoreo y análisis de la publicidad.
• Señalar claramente las condiciones, términos y restricciones.
• No utilizar frases como: "Aplican restricciones", "Sujeto a cambios sin previo aviso", "Aplican términos y condiciones", entre otras.
• No utilizar frases absolutas, que no sean comprobables.

Beneficios para el consumidor:

• Transparentar los precios / no se incrementan
• Transparentar las condiciones de contratación
• Favorecer la toma de decisiones de consumo por medio de una mejor información
• Eliminar los condicionamientos de venta
• Establecer la cancelación automática de los servicios adicionales
• Establecer la obligación de la entrega de contratos y garantías tanto sobre los aparatos como sobre los servicios prestados.
• Mejorar la calidad de la información en la publicidad
• Hacer legible la "letra pequeña".